Krzysztof Kołacz, autor podcastu i newslettera „Bo czemu nie?”
Wyobraź sobie wizytę u optyka, podczas której technologia nie przeszkadza, ale realnie pomaga. Specjalista podnosi iPada, robi kilka pomiarów, a Ty widzisz na ekranie, dlaczego Twoje przyszłe okulary będą leżeć dokładnie tak, jak powinny. To nie wizja przyszłości — to codzienność w salonach SunLoox, a iDream pomógł ją stworzyć w 19 salonach na terenie całej Polski.
O kulisach tego wdrożenia rozmawiałem niedawno w podcaście „Bo czemu nie?” z Marią Manuszkiewicz z SunLoox. To jeden z tych przykładów, które najbardziej lubię: technologia nie jako gadżet, ale jako narzędzie, które realnie zmienia doświadczenie klienta. Postanowiłem rozwinąć ten wątek tutaj, bo pokazuje on coś ważnego — że ekosystem Apple sprawdza się także w biznesie, który z technologią na pierwszy rzut oka nie ma wiele wspólnego. A wszystko zaczęło się od konkretnej potrzeby biznesu optycznego.
Cykl życia urządzeń w 19 lokalizacjach, bez przestojów
Pierwszym wyzwaniem, które postawił przed iDream właściciel sieci SunLoox było zorganizowanie cyklu życia urządzeń w firmie wraz z administrowaniem ich flotą zdalnie w 19 lokalizacjach na terenie całej Polski. Podczas, gdy nierzadko wprowadzenie iPadów do salonów sprzedaży detalicznej wydaje się być jedynie podążaniem za modą, w tym przypadku ekosystem urządzeń i usług Apple oferowanych dla biznesu pomógł rozwiązań konkretny problem – uniknąć przestojów w pracy w przypadku awarii lub usterek któregoś z urządzeń lub dedykowanej aplikacji klienta.
Dawniej pracownicy SunLoox musieli odsyłać urządzenia wykorzystywane w salonach do jednej osoby (administratora), gdy tylko miało miejsce coś niespodziewanego. Salony nierzadko musiały wówczas mierzyć się z nieplanowanymi przestojami, na które nie były gotowe. Problem stwarzało nawet to, aby zmienić jednocześnie we wszystkich placówkę nazwę czy hasło sieci WiFi dla gości lub pracowników, albo zainstalować nowe aplikacje obsłudze klienta.
Drugim wyzwaniem było przygotowanie sieci salonów do skalowania i ekspansji urządzeń w przyszłości – wraz z zachowaniem własnych rozwiązań technologicznych klienta (aplikacja wewnętrzna). Chodziło zatem o stworzenie bezpiecznego środowiska urządzeń i usług, które będą gotowe rosnąć wraz z biznesem i siecią SunLoox. Kluczowa była więc tutaj nie tylko opieka wdrożeniowa, ale także wsparcie powdrożeniowe. Firma korzystała także z usług firmy Microsoft, z których nie chciała rezygnować z uwagi na rozwiązania związane na przykład z weryfikacją tożsamości.
Trzecie wyzwanie stanowiło znalezienie nowej platformy sprzętowej i środowiska administracyjnego wspomnianej, niestandardowej aplikacji wewnętrznej klienta – visuOpti – do cyfrowej wideocentracji, czyli precyzyjnego pomiaru indywidualnych parametrów okularów. Liczyły się zatem zarówno możliwości sprzętowe kamer nowych urządzeń, ale równocześnie możliwość posiadania kontroli nad rygorystycznymi wymaganiami w zakresie bezpieczeństwa danych medycznych klientów i precyzji realizowanych pomiarów. SunLoox potrzebował platformy, która pozwoli w przewidywalnym, maksymalnie krótkim czasie uaktualnić aplikację visuOpti lub wprowadzić w niej wymagane zmiany w sposób stabilny, bezpieczny i całkowicie zdalny.
W jaki sposób udało się sprostać tym wszystkim wyzwaniom w środowisku urządzeń i rozwiązań Apple?
Okulary to produkt medyczny wymagający precyzji – iPady ją zapewniają
SunLoox to sieć salonów optycznych z około 30-letnią historią i 19 lokalizacjami w całej Polsce. Marka pozycjonuje się w segmencie premium, a Maria opisuje to tak: „Nie jesteśmy miejscem, w którym klient po prostu wybiera oprawę. Budujemy cały proces rozmowy i poznania jego potrzeb — poprzez badanie wzroku, wybór soczewek i oprawy — ale kluczem są tu precyzyjne pomiary oraz opieka sprzedażowa”. Okulary to przede wszystkim produkt medyczny, który ma korygować wadę wzroku. Aspekt modowy jest ważny, ale wtórny. A skoro mówimy o korekcji, wszystko sprowadza się do precyzji pomiaru — i właśnie tu na scenę wchodzi Apple.
Sieć rozwija własną aplikację visuOpti — narzędzie do cyfrowej wideocentracji, czyli precyzyjnego pomiaru indywidualnych parametrów okularów, dla której idealną platformą sprzętową okazał się być iPad, którego specjaliści używają w codziennej pracy. „U nas technologia nie jest wdrażana tylko dlatego, że jest modna” — zaznacza Maria. „Zależy nam na tym, żeby okulary były dosłownie uszyte dla klienta. Dzięki tej aplikacji margines błędu pomiarowego jest bardzo mały”.
Co ciekawe, inicjatorem całej zmiany był prezes firmy — i od początku nie chodziło o sam sprzęt. „Nie chodziło wyłącznie o to, żeby wprowadzić iPady do salonu” — wspomina Maria.
„Chodziło o to, żeby to urządzenie stało się częścią realnego, bardzo profesjonalnego procesu obsługi klienta”.
iPad oraz iPhone okazały się tu idealne z uwagi na jedne z najlepszych kamer i sensorów optycznych na rynku oraz ekosystemu usług dedykowanych biznesowi, o których nieco poźniej. Były także właściwą odpowiedzią z prostego, ludzkiego powodu: to mobilne urządzenia, które kojarzą się z segmentem premium, a do tego — jak ujęła to moja rozmówczyni — „takie urządzenia po prostu nie tworzą dystansu między pracownikiem, sprzedawcą a klientem”. Klient widzi proces, rozumie, dlaczego wykonujemy dany pomiar, i czuje się jego częścią.
W salonach SunLoox iPad przestał być więc tabletem, a stał się czymś znacznie ważniejszym. „Tablet jest dosłownie naszym przedłużeniem ręki” — mówi Maria. I trudno o lepsze podsumowanie. Co istotne, ten sam standard obowiązuje we wszystkich 19 lokalizacjach — klient, który odwiedzi salon w dowolnym mieście, doświadczy dokładnie tego samego procesu.
W gotowości, czyli skala biznesu wymaga porządku
Tu dochodzimy do momentu, w którym wiele firm popełnia błąd. Bo iPad w salonie to dopiero początek. W SunLoox z czasem doszły iPhone'y, używane m.in. do robienia zdjęć w ramach oferty indywidualnej, a tę flotę rozrzucono po całej Polsce. Po dokładnym sprawdzeniu wymagań dotyczących obecnej i przyszłej skali całej sieci salonów optycznych, iDream zaproponował SunLoox wykorzystanie MDM (Mobile Device Management) – systemu Apple do zdalnego zarządzania urządzeniami tej firmy (iPhone, iPad, Mac i inne) w ramach Apple Business. Pamiętając jednak o wyzwaniu związanym z nieplanowanymi przestojami, całe drożenie były poprzedzone fazą przygotowania Proof Of Concept dla klienta, czyli wersji działającej na środowisku testowym – bez wpływu na bieżące działanie i pracę 19 salonów. Dopiero po dopracowaniu wersji MVP (Minimum Viable Product) z kliente, iDream rozpoczął stopniowe wdrożenie nowej floty urządzeń, robiąc to w ścisłej korelacji z serią szkoleń dla pracowników i administratora IT sieci SunLoox. Wdrożenie odbyło się metodą sekwencyjną, aby zapewnić pełne bezpieczeństwo i stabilność po stronie klienta i pracy każdego z salonów. Biznes p tej skali w końcu nie może iść na urlop, prawda? „We wdrożeniu tego rozwiązania wspierał nas iDream — bardzo dobrze wspominamy ten etap" — opowiada Maria. „Pomogli nam przejść od samego korzystania z urządzeń do bardziej świadomego i uporządkowanego zarządzania naszą siecią”.
Dodatkowo wdrażając MDM i Apple Business, klient miał wspomnianą wcześniej, własną aplikację do pomiaru wzroku, a ponieważ była to aplikacja niestandardowa, jej instalowanie na urządzeniach wymagało innej niż standardowa (App Store) drogi dystrybucji. SunLoox potrzebował krótkiego i szybkiego rozwiązania, w którym można aktualizować aplikacje zdalnie w ciągu parunastu sekund. Apple Business posiadając gotowe rozwiązania dla firm pozwolił na realizację tego scenariusza, a dodatkowo rozwiązania firmy z Cupertino pozwoliły klientowi dowiedzieć się i sprawdzić, czy ich aplikacja spełnia rygorystyczne standardy oprogramowania w ramach wytycznych Apple. Należą do nich: polityka haseł, komunikacja ze światem zewnętrznych urządzeń itd.
Firma korzystając z usług firmy Microsoftu mogła również bez przeszkód pozostać przy nich, ponieważ nie stanowi to przeszkody w ramach wdrożenia rozwiązań Apple dla biznesu. Ekosystem urządzeń i usług Apple oraz sam Apple Business zapewniają tutaj pełna kompatybilność również pod kątem weryfikacji tożsamości w ramach zewnętrznego ekosystemu Microsoftu. Zdalna aktualizacja aplikacji, ujednolicona konfiguracja, pełna kontrola nad każdym urządzeniem i wsparcie dla zewnętrznych rozwiązań – to wszystko wymagało kiedyś jeżdżenia od salonu do salonu, a dziś administrator SunLoox załatwia te sprawy z poziomu jednego panelu zarządzania Apple Business.
Wielu przedsiębiorców — nawet entuzjastów marki — boi się, że po zakupie zostanie z urządzeniami sam, skazany na szukanie wiedzy w internecie. iDream zapewnia klientom wsparcie przedwdrożeniowy (obejmujący również serwis), regularne szkolenia dla administratorów, aby potrafili potem korzystać z wdrożonych rozwiązań w przyszłości, gdy te otrzymają nowe funkcje, które Apple regularnie dodaje. „Pan Przemysław na bieżąco może się kontaktować z zespołem wdrożeniowym iDream dla klientów biznesowych” – co dla administratora IT jest szczególnie istotne, gdy sieć salonów planuje się rozwijać. Tutaj warto wspomnieć jeszcze o tzw. Device Delivery Day – czyli zapewnieniu możliwości dalszego skalowania sieci w przyszłości, poprzez zakup nowych urządzeń skorelowany z planami ekspansji salonów. SunLoox może nabyć nowe produkty z maksymalnie szybką dostawę (1-2 dni robocze). Dotyczy to również urządzeń zastępczych, przez co ciągłość pracy wszystkich 19 salonów nie jest zagrożona.
Co iDream może zrobić dla Twojego biznesu?
iDream jest Apple Premium Technical Partnerem, co w praktyce oznacza wsparcie na całej drodze — od pomysłu po działające rozwiązanie. Nie chodzi tylko o sprzedaż sprzętu, ale o realne wdrożenie dopasowane do Twoich procesów: dobór urządzeń, konfigurację MDM, integrację z Apple Business, szkolenia i wsparcie posprzedażowe.
I tu pojawia się rada, którą Maria daje każdemu, kto rozważa podobny krok. „Zawsze na początku są obawy, ale nie wolno się bać” — mówi. „Powiedziałabym, żeby nie zaczynać od pytania, ile urządzeń chce się kupić. W pierwszej kolejności zaczęłabym od pytania, co technologia ma zmienić w doświadczeniu klienta lub organizacji pracy”. To pytanie, od którego powinno zaczynać się każde dobre wdrożenie — a reszta jest już zadaniem dla partnera.
Zostaje pytanie, które spędza sen z powiek niejednemu przedsiębiorcy: skąd na to wszystko wziąć pieniądze, nie zamrażając kapitału. Dobra wiadomość jest taka, że nie musisz ponosić pełnego kosztu zakupu z góry. iDream oferuje kilka form finansowania dla firm: klasyczny leasing ze stałą miesięczną ratą i możliwością wykupu (procedurę załatwisz online, z decyzją nawet w 15 minut), leasing z Apple Financial Services z dodatkowymi ratami, raty z odroczonym terminem płatności oraz iDream Rent — wynajem długoterminowy zamiast jednorazowego zakupu, w którym możesz zapłacić nawet do 50% mniej niż przy permanentnym zakupie, do tego z korzyściami podatkowymi. Warto pamiętać o jeszcze jednym aspekcie, który łatwo przeoczyć — ekosystem Apple charakteryzuje się wysoką wartością rezydualną. Urządzenia starzeją się wolniej niż konkurencja, a ich wartość na rynku wtórnym po kilku latach pozwala sfinansować znaczącą część kolejnej wymiany floty.
Jeśli zastanawiasz się nad podobnym krokiem w swoim biznesie — niezależnie od jego skali — porozmawiaj z zespołem iDream. Najlepsze wdrożenia zaczynają się od dobrego pytania, a nie od koszyka pełnego sprzętu.
Zapraszam do wysłuchania całego odcinka podcastu, który ma szansę być inspiracją dla niejednego biznesu. Bo czemu nie?